案情簡介：
2015年10月，車險消費者潘某駕車發生單方事故，造成車輛損傷。定損員告知車輛的翼子板需按照修復進行定損，但汽車修理廠工作人員卻告訴潘某說翼子板必須更換，否則對車輪有影響。
潘某無奈致電保險公司客服進行投訴。幾天后，保險公司工作人員告知潘某車輛已經定損完畢且得到潘某簽字認可，所以不同意更換。因糾紛遲遲得不到解決且保險公司服務態度不好，潘某撥打了12378保險消費者投訴維權熱線進行投訴。
當日，潘某就接到了保險公司投訴處理人員的電話，積極聯系潘某協商解決問題并就之前的服務問題向潘某道歉。經過幾次協商，潘某與保險公司最終達成了一致。
案件評析：
北京保監局對近五年的投訴數據分析發現，85%以上的投訴為保險合同糾紛，對于此類投訴，消費者最關心的是能否有暢通的渠道能及時聯系保險公司，快速、有效地解決合同訴求。
針對這種情況，北京保監局在行業內建立了綠色通道和即時聯系機制：對于北京保監局轉辦的合同糾紛類投訴，要求保險公司即時聯系消費者協商解決問題。以往通過投訴處理管理系統向保險公司轉辦投訴一般需要2個工作日，而12378分中心成立后通過電話即時轉辦僅需10分鐘。同時，在各保險公司省級分公司設立投訴專崗到總經理的四級聯系人，對于通過即時聯系機制轉辦且消費者合理訴求未得到妥善解決的投訴，直接通過綠色通道轉至保險公司上一層聯系人直至總經理處理。2016年，通過綠色通道和即時聯系機制化解投訴糾紛17802件，占投訴和咨詢總量的85.6%，消費者滿意度達99%。
標簽：