近年來，保險科技帶來的不只是一個智能化定損工具，各種E投保、E理賠、E客服正深入保險業(yè)務(wù)的方方面面，傳統(tǒng)保險運(yùn)營流程已被從點(diǎn)到面全面重塑。
業(yè)內(nèi)人士預(yù)計，未來簡單、重復(fù)性的工作或?qū)⒅鸩奖恢悄軕?yīng)用取代，IT(信息技術(shù))開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)科學(xué)家等崗位需求可能會大幅度增長。
人工智能應(yīng)用在提速
投保人吳婷在一臺聯(lián)想移動平板電腦上完成錄入個人信息、保單確認(rèn)等步驟后，持信用卡在一臺與之相連的專屬移動POS機(jī)刷了一下，10秒鐘后，吳婷的手機(jī)收到了保單確認(rèn)通知——這是2012年4月太保營銷員通過移動展業(yè)工具“神行太保”幫助投保人投保的一幕。
通過該工具可以將保單承保時間由5天縮減至0.5小時。當(dāng)時，這種新型的電子銷售模式剛在保險營銷中試點(diǎn)，僅有平安人壽、中國人壽、太保壽險、陽光人壽等大公司涉足。
僅僅過了5年，移動投保早已在各保險公司普及應(yīng)用，微投保、微理賠等更多便捷工具被開發(fā)出來。平安壽險早在2015年便通過服務(wù)流程創(chuàng)新及電子簽名、人臉識別等新科技的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)全部互聯(lián)網(wǎng)入口、全部保全服務(wù)類型、全部客戶的互聯(lián)網(wǎng)保全服務(wù)。
太保壽險一位人士表示，人工智能對保險公司的影響路徑可以從太保路線上看到：無紙化、自動化、智能化。過去單證百分之百需要人工來錄入、操作，現(xiàn)在能用機(jī)器替代的全部用機(jī)器替代。過去需要人來對比分析的，比如核保依賴人的經(jīng)驗進(jìn)行判斷，現(xiàn)在很多簡單件只要通過電腦自動分析就能實(shí)現(xiàn)智能化核保等。
該人士表示，雖然難以計算出多少崗位能被代替，但很明顯，人工智能貢獻(xiàn)度非常可觀，這一趨勢還在加劇。
時效的提升往往意味著單位人力需求的減少。“隨著智能辦公和移動互聯(lián)技術(shù)的引進(jìn)，以往需要耗費(fèi)大量重復(fù)人力或者幾個人才能完成的工作，現(xiàn)在一個人就能完成?！?一位保險公估公司部門負(fù)責(zé)人介紹，例如有些環(huán)節(jié)僅是每天在電腦上點(diǎn)幾個勾、復(fù)印打印材料，相關(guān)員工的崗位工資不高，人員流動性大，保險公司管理成本也比較高，這部分用工需求將會大幅減少。
哪些崗位會消失
變化已在悄然顯現(xiàn)。保險公司對保險代理人已經(jīng)由此前的的不限學(xué)歷提高到大學(xué)?？粕踔帘究疲瑩碛写罅靠蛻艉洼^好營銷服務(wù)能力的資深代理人成為保險公司挖角重點(diǎn)。
一家財險公司電網(wǎng)銷業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示，從跟國外保險公司交流情況來看，承保、理賠流程都比國內(nèi)簡化，自動化程度也高。所以在承保、理賠環(huán)節(jié)中一些簡單、重復(fù)、偏向數(shù)據(jù)分析比對的工作或?qū)⒅鸩奖恢悄軕?yīng)用取代，例如詢價、錄單、打(印)單、保單配送，低端及小額查勘、定損，例行性的核損、核賠，簡單的電話呼出呼入、檢查電話坐席語音是否合規(guī)的品控崗等。相對應(yīng)的是，有經(jīng)驗的銷售人員、IT開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)科學(xué)家等方面人才需求可能會大幅度增長。
不過，記者調(diào)查近20位保險從業(yè)者獲悉，除了極個別崗位，目前大多數(shù)保險人更多感受到的是保險科技帶來的效能提升，以及更加忙碌的系統(tǒng)改造，而不是對崗位的沖擊。
保險行業(yè)高速增長態(tài)勢稀釋了崗位需求減少和調(diào)整帶來的沖擊?！斑@兩年我們部門人員擴(kuò)充了一倍多?！币患抑行捅ｋU公司后臺部門經(jīng)理說。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，一般而言，AI應(yīng)用較多、較好的行業(yè)，都是客戶(服務(wù)、營銷)成長增速特別快的行業(yè)。例如，2016年壽險業(yè)務(wù)增速達(dá)到了31.72%，雖然AI逐步取代人工，自助服務(wù)的比例每年在提升，但各類崗位總體人力仍在跟隨營業(yè)額及客戶數(shù)增長。
多位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，除了一些類投資的低端保險產(chǎn)品，保險還真是需要人來銷售。因為保險需求看不見、摸不著，AI或各種技術(shù)手段可以協(xié)助保險(線上及線下)銷售人員工作得更有效率，能更有針對性地滿足客戶需求。
美國金融行業(yè)研究和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)LIMRA&LOMA總裁兼首席執(zhí)行官Bob Kerzner預(yù)估，人工智能將推動保險業(yè)改變傳統(tǒng)銷售方式、運(yùn)營方式，“我們可以看到機(jī)器人開始參與簡單的客戶問題解答。”他說，當(dāng)然，也有客戶更渴望和真人面對面交流，或者至少是電話交流。