日前,北京兩家海底撈店曝出“后廚有老鼠、漏勺通下水道”等衛生問題,受到輿論廣泛關注。然而,如此負面事件很快出現反轉:海底撈連發三封公開信認錯、擔責、提出整改方法,這樣的態度得到不少消費者“點贊”。除了消費者的迅速原諒,還有資本市場的表現也與以往出現負面事件導致公司股價暴跌的情形不同,海底撈事件曝出后的第一個交易日,海底撈創始人張勇夫婦實控的港股上市公司、海底撈旗下底料供應公司頤海國際股價上漲2.45%。
一直以來,食品安全與衛生一直是餐飲類企業頭上繞不過的陰云。這次,海底撈爆出了食品安全和衛生問題只是一個方面,不僅如此,海底撈官網也披露了公司很多日常檢查中的問題。可事實上,海底撈的生意并沒有受這些負面問題的影響,其他仍在營業中的海底撈門店依然“門庭若市”,消費者仍排著長隊等候一頓美味的火鍋。究竟是什么改變了消費者的態度?海底撈“鍋我背、錯我改、員工我養”的回應,贏得了不少消費者的好感。對于消費者而言,這個事件的輿論中心不再是食品安全與衛生這個本質問題,而是能否原諒一個誠懇的道歉者。這樣的轉變,公關是關鍵手段,這實際上是一種“比爛”心理,只與最爛的企業做對比,反而忘記了本質上的對與錯。畢竟國內確實很少有餐飲企業在被曝出安全與衛生問題后有如此迅速的回應,海底撈曝出的問題似乎也比地溝油等相對小一些。
這不僅讓人納悶了,犯錯的企業也受歡迎,消費者到底喜歡怎樣的企業?實際上,食品安全與衛生無小事,存在食品安全與衛生問題就是錯。消費者在“公關”或者認錯面前的心軟,實際上是對食品安全的漠視與縱容。8月25日,北京市食藥監局對海底撈進行立案調查,兩次約談海底撈北京地區負責人,要求海底撈總部在一個月之內按照承諾對北京各門店實現后廚公開化、信息化、可視化,并對海底撈檢查中發現的問題進行了通報,要求海底撈總部全面進行整改。作為消費者,應該和媒體、監管部門一起,監督企業的產品安全與衛生,促進企業健康發展。
對于上市公司而言,投資者歡迎這樣的上市公司嗎?
誠然,這次事件中,海底撈公司的處理態度是值得學習的。與絕大多數被曝出問題的企業采取推延、敷衍、推卸責任等處置方式不同,海底撈及時的三封公開信,從“媒體報道披露問題屬實”到“主要責任由董事會承擔”再到“對約談內容全部接受”“自上而下責任到人”,每封信都有具體指向,而且言辭懇切而真誠、態度不推諉不扯皮、整改方向細致又清晰,確實可謂教科書式的公關。這樣的及時回復外界關切、誠懇地與投資者交流的態度、細致翔實的處理辦法的“公開信息披露”,值得資本市場的上市公司學習和借鑒。
不過,筆者認為,最核心的還是應該回到產品和服務本身。海底撈此次輿情逆轉的一個關鍵或者核心前提在于,海底撈多年來積累的產品和服務口碑。比如,等位時的一盤跳棋一次美甲、就餐時一張貼心的眼鏡布、在獨自就餐顧客對面放只抱熊……企業歸根到底是靠產品和服務“征服”消費者。試想一下,如果此次曝光的本身就是一家臟亂差的餐飲企業,企業很快也發出了一樣的三封公開信,投資者也會原諒么?對于企業經營來說,最核心的是為客戶提供的產品與服務本身,而安全與衛生是必然前提,這兩點也是投資者關注企業的核心。公關不是手段,而是與客戶溝通、與社會和媒體溝通的橋梁,實實在在地接受監督批評并認真整改,不再犯同樣問題才是應有之意。
而監管部門對上市公司的監管同樣重要。以此次海底撈事件為例,雖不是上市公司,但是“海底撈事件”后,北京市食藥監局在第一時間對海底撈進行了全面檢查,提出北京各門店實現后廚公開、信息化、可視化。這實際上是在強制要求海底撈推行“明廚亮灶”,徹底將“后廚”曬在陽光下,監管部門是推進企業完善的關鍵力量!（原標題：梅雙:產品和服務才是公關的底氣）